เมื่อ Big Data บวกกับเทคโนโลยีอย่าง IoT และ AI ทำให้ Starbucks เป็นมากกว่าแค่ร้านกาแฟ จนกลายเป็นธุรกิจ Data แบบเดียวกับบริษัท Tech Company เพราะ Starbucks ไม่ได้อยู่ได้ด้วยยอดขายกาแฟหรือเครื่องดื่มจากทั่วโลกเท่านั้น แต่พวกเขาใช้ Data ที่ได้จากการซื้อขายเมนูมากกว่า 100,000,000 ครั้งในแต่ละสัปดาห์ มาบริหารธุรกิจ
เผยเคล็ดลับที่ Starbucks ใช้บริหารธุรกิจ เพื่อเสริมความแข็งแกร่งให้แตกต่างจนคู่แข่งยากจะเทียบเคียงได้
1. Personalized Promotions ส่งข้อมูลการตลาดให้กับลูกค้าแต่ละรายแตกต่างกัน
เมื่อทุกองค์กรต่างคาดหวังการทำ Personalization ให้กับลูกค้า และด้วยข้อมูลการซื้อขายของสมาชิกกว่า 16 ล้านคนเฉพาะในประเทศสหรัฐอเมริกาที่่มีการใช้จ่ายและสะสมแต้มผ่าน Starbucks Rewards ก็มากเกือบครึ่งของลูกค้าทั้งหมดแล้ว จึงทำให้ Starbucks รู้จักพฤติกรรมลูกค้าเป็นอย่างดี บวกกับการนำ AI เข้ามาช่วยในการวิเคราะห์ลูกค้า ทำให้ Starbucks ส่ง Promotion แบบ Personalized ให้กับลูกค้าเฉพาะกลุ่ม ทำให้คนได้รับก็อยาก ส่วน Starbucks เองก็ได้ยอดขายที่เีกลับมา ถือเป็นการทำการตลาดที่ได้ผลลัพธ์แบบ Win-Win กันทั้งสองฝ่าย
2. Insight Driven Products ใช้ข้อมูลการซื้อของลูกค้าตัดสินใจสร้างสรรค์เมนูใหม่
Starbucks มีการใช้ทั้ฝข้อมูลการซื้อขายที่เกิดนขึ้นภายในร้าน รวมถึงข้อมูลจากแหล่งต่างๆ ภายนอก เพื่อมาประกอบการตัดสินใจในการบริหารธุรกิจ โดยเฉพาะการค้นค้นเมนูหรือผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ ตัวอย่างเมื่อ 15 ปีก่อนในเทศกาลฮาโลวีน Starbucks ลองคิดค้นเมนูจากฟักทองขึ้นมาขายในเทศกลายนั้นๆ ซึงได้รับผลตอบรับที่ดีอย่างมากจนทำให้ได้กลุ่มลูกค้าใหม่ๆ และนั่นก็ทำให้ผู้คนต่างเฝ้ารอให้ถึงช่วงฤดูหนาว เพื่อจะได้กินเมนูนี้อีกครั้ง
3. Location Based ใช้ Big Data และ AI วิเคราะห์ความคุ้มค่าในการเปิดสาขาใหม่
บทเรียนเมื่อปี 2018 ที่ Starbucks เปิดสาขาเร็วเกินไปจนทำให้ในที่สุดต้องปิดตัวบางสาขาลง เพื่อลดการแย่งลูกค้ากันเอง ทำให้ตั้งแต่นั้นเป็นต้นมาก่อนการเปิดสาขาใหม่จะต้องมีการนำ Bid Data โดย AI มาช่วยวิเคราะห์ความคุ้มค่าทางเศรษฐกิจไม่ว่าจะเป็นระบบ GIS หรือ Geospatial Information Systems ในการวิเคราะห์ข้อมูลที่เป็นจำนวนประชากร รายได้ของผู้คนละแวกนั้นๆ ปริมาณความหนาแน่นหรือการเดินผ่านของผู้คนบริเวณนี้ ร้านคู่แข่งทางตรงและทางอ้อม รวมถึงข้อมูลอื่นๆ อีกมากมายที่มีผลต่อรายได้และกำไรของร้านในอนาคตเมื่อเปิดสาขาใหม่แล้ว ทั้งหมดนี้ทำให้ Starbucks ตัดสินใจได้อย่างแม่นยำและเกิดความคุ้มค่าในการลงทุนเหมือนครั้งที่เคยผ่านมาในอดีต
4. Dynamic Menus แต่ละสาขาขายสินค้าแตกต่างกันตามความนิยมในแต่ละพื้นที่
นั่นก็หมายความว่า ในแต่ละสาขาของ Starbucks ไม่ได้มีเมนูเหมือนกันทุกที่ โดย Starbucks ในอเมริกาจะใช้ป้ายเมนูเป็นป้ายดิจิทัล ซึ่งทำให้สามารถเปลี่ยนแปลงหรือแก้ไขได้ในทันที ยกตัวอยางเช่น ถ้า Starbucks สาขานี้เมนูชาเขียวขายไม่ค่อยดี ก็อาจจะมีการลดเมนูชาเขียนหรือถอดเมนูนี้ออกไปจากสาขานั้นๆ เลย เพื่อประหยัดการเก็บสินค้าที่มีโอกาสขายยากออกไป และลดการหมดอายุของวัตถุดิบโดยไม่จำเป็นออกไป จึงทำให้พวกเขาจะเลือกเฉพาะเมนูที่ขายได้ดีกับแต่ละสาขาเท่านั้น ซึ่งก็หมายความว่าไม่จำเป็นต้องขายเมนูเหมือนกันในทุกๆสาขา
5. Optimizing Machine Maintenance ใช้ IoT ในการบำรุงเครื่องชงกาแฟและปรับส่วนผสมใหม่ด้วยตนเอง
ถ้าอยู่ๆ เครื่องชงกาแฟกลับเสียขึ้นมาในเช้าที่ลูกค้ามากมาย Starbucks จะต้องสูยเสียรายได้มากขนาดไหน นี้ยังไม่นับโอกาสที่จะเสียลูกค้าประจำไปให้กับร้านคู่แต่งละแวกเดียวกัน แน่นอนว่าเรื่องพวกนี้จะไม่เกิดขึ้นที่ Starbucks เพราะพวกเขาเก็บข้อมูลด้วยเทคโนโลยี IoT หรือ Internet of Things จากเครื่องมือต่างๆ มาวิเคราะห์และประเมินล่วงหน้าว่า เครื่องใดจะมีปัญหาเล็กๆ ที่จะกลายเป็นปัญหาใหญ่ในอนาคต จากนั้นจะส่งช่างเข้าไปจัดการตั้งแต่ยังเป็นปัญหาเล็กๆ เพื่อไม่ให้เกิดปัญหาให้ไม่สามารถชงกาแฟให้ลูกค้าได้
นอกจากนี้ เครื่องชงกาแฟของ Starbucks ยังสามารถอัพเดตเมนูใหม่ๆ ได้อัตโนมัติ ที่ทำให้สามารถปรับปรุงส่วนผสมของเมล็ดกาแฟหรือการบดออกมาเป็นกาแฟสูตรใหม่ๆ โดยที่พนักงานไม่ต้องเข้าไปฝึกฝนความรู้ใดๆ เพิ่มเติมเลย รวมถึงเตาอบที่จะอัพเดตตัวเองผ่านระบบ Cloud โดยที่พนักงานไม่ต้องทำอะไรมากเลยนอกจากบริการและยิ้มต้อนรับลูกค้า จากนั้นก็หยิบเมนูที่ลูกค้าต้องการใส่เตาอบแล้วปล่อยให้เตาอบทำหน้าที่ของมัน และเหลือเพียงแค่หยิบมาวางบนจายให้สวยงามแล้วเรียกชื่อคูกค้าด้วยเสียงไพเราะอีกครั้ง
แต่นี้ก็คือ การใช้ Data บวกกับ AI และ IoT หรือนวัตกรรมต่างๆ ในวิเคราะห์ของแบรนด์นี้อย่างมีประสิทธิภาพ แต่สิ่งสำคัญไม่ใช่แค่เรื่องของ Data หรือเทคโนโลยีที่ Starbucks ใช้เท่านั้น แต่เป็นเรื่องของการมี Mindset ที่ดีที่ถูกผลักดันให้กลายเป็นกลุยทธ์สำคัญในการดำเนินธุรกิจอย่างมีแบบแผนและทั่วถึงทั้งองค์กร ไม่ใช่ทำกันแค่หน่วยงานใดหน่วยงานหนึ่งเหมือนที่เรามักจะเจอกันประจำในบ้านเรา เพราะถึงจะมีเครื่องมือที่ดีแค่ไหน แต่ถ้าไม่มี Mindset ในการทำงานใหม่ๆ เครื่องมือที่มีก็ไร้ค่าทันที ดังนั้นก่อนจะเอาเทคโนโลยีใดเข้ามาใช้ เราจะต้องรู้ก่อนว่าคุณต้องการอะไร เพื่อตอบโจทย์ธุรกิจและความต้องการของลูกค้า
อ่านเพิ่มเติมได้ที่: https://www.everydaymarketing.co/knowledge/data-driven-starbucks-via-big-data-ai-and-iot/